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2021.07.20

ソフトバンクから勧誘を受けたので、総務省にパブリックコメントを提出しました

ソフトバンクからご案内と称する勧誘電話を受けたので(その1その2)、「電気通信事業法 消費者保護」みたいなキーワードで検索していたところ、たまたま「消費者保護ルールの在り方に関するパブリックコメントの募集(総務省)」をやっているのを見つけました。受付開始日が、ソフトバンクから電話が掛かってきた日と同じなのは「送れ」という啓示に違いないので、ためしに以下のような意見を送ってみました。

なにげにパブリックコメント送るのは初めてです。資料が色々あるらしいのですが、どこに何を書いてあるのか良くわからないので、全く読まずに適当ですw。フォームで送るのは1000文字までと制限があったので、頑張って縮めたのですが結局メールで送りました。ぜひ皆さんも何か一言送ってみてください。

要旨
・報告書の462行目ないし467行目の規制緩和に反対です。既契約者に対する電話勧誘について、法やガイドラインを厳格に適用するようにして欲しいです。

理由
 大手携帯電話会社(具体的な体験ではソフトバンクおよびNTTドコモですが、他社も同様だと思います)は、契約者に対して「機種変更についてのキャンペーンのご案内」「サポート終了のお知らせ(案内を聞いていると、最後に新しい契約プランへの勧誘が行われる)」などと称して、電話勧誘を行っています。実態として電話勧誘であるにもかかわらず、事業者は「あくまでも案内であって勧誘ではない」とし、「勧誘に先立って当該契約の締結の勧誘である旨を告げず」(法第27条の2の2)に勧誘を行っています。ここでは「機種変更のご案内」と表現しましたが、実際の電話では「〇〇様にご案内したいことがあってお電話いたしました」と、電話の冒頭では勧誘かどうか分からないようになっています。

 そこで、事業者に勧誘目的不明示についてクレームを行ったところ、「電話はプランや料金などの紹介に留まり契約を行うものではない」「紹介に続けて販売店の予約を取り、店舗に出向いて契約を行う。勧誘は販売店で行われる」「よって電話は勧誘ではない」と主張されましたが、消費者保護ルールに関するガイドラインでは「勧誘とは、その実施する場所及び方法を問わず、特定の者に対し、契約締結の個別の意思形成に直接働きかける行為」なのですから、電話から契約という一連の流れは全体として一つの勧誘行為であり、契約のための来店を促す電話が勧誘を目的とすることは明らかです。

 また、事業者の主張によると「仮に勧誘だとしても、同意済みの『個人情報の取扱いルール(新製品等の案内ために個人情報を利用する)』に基づくものであるから、法は無関係である」とし、あたかも勧誘は契約者の求めによるものとしています。しかし、消費者が携帯電話契約を行うためには約款や個人情報の利用目的について同意するほかなく、また何らかの手続きで「案内のための利用」を拒否出来るとしても手続きは煩雑であり、デフォルトで許可されているのは消費者の利益を害しています。そして事業者の説明する「案内のための利用」に、電話での案内や勧誘が含まれるのかどうか消費者が事前に知ることは難しく、また「電話勧誘」を拒否するつもりで「案内のための利用」を拒否した場合、重要な「案内」(たとえばリコール案内など)や「文書での案内」を受ける機会を奪われることにもなりかねません。

 なお、電話は携帯電話番号宛に行われますが、これは自宅で電話勧誘を受けること以上に不意打ち性が高く、また「サポート終了」等と言ったあたかも緊急性が高いかのような文言によってとっさの判断機会を奪っているのですから、既契約者への勧誘は不意打ち性が低いというのは誤りです。

 よって、契約者への電話を規制の対象外とすることには反対ですし、個人情報の利用目的への同意が「勧誘の免罪符」として使われている現状から考えて、より明確なルールを追加すべきだと考えます。具体的には、仮に包括的な「案内のための利用」に対する同意があったとしても、プラン変更や機種変更は既契約とは別の新たな契約ですから、最低限、法27条の2の2によって「電話で勧誘する際には、勧誘である旨を告げる義務」があることをガイドラインに明記して欲しいです。

 その上で、個人情報の利用目的は「電話勧誘のための利用」と「重要な案内を行うための利用」を分けて同意出来るようにすることを、契約者に対する勧誘の要件としてガイドラインに明記して欲しいです。すなわち、報告書410行目にある「お客様からの意思表示に基づくアプローチ」が本当に利用者の意思表示によるものなのか、明確性や消費者の予測可能性といった観点から厳密に判定されるべきものだと考えます。

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