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2021.07.22

ソフトバンクの意見に対して、さらに総務省にパブリックコメントを送りました

消費者保護ルールの在り方に関する検討会報告書2021(案)の中で、ソフトバンクは電話勧誘に対して次のように意見を述べています。

電話勧誘と一括りにせず、お客さまからの意思表示に基づくアプローチなど、不意打ち性が極めて低く、また、丁寧な説明、後確認の実施など、お客さまに十分に理解いただける対策を講じている販売方法については、区別して議論されるべき。(ソフトバンク(株))

本当に不意打ち性が低いのかどうか疑問に思ったため、以下のような意見をパブリックコメントとして提出しました。

報告書(案)410行目に「お客様からの意思表示に基づくアプローチ」とあるが、個別具体的な勧誘に対して真に顧客の意思表示に基づくものなのか、客観的な根拠が必要である。

なぜならば、ソフトバンクを始めとする携帯電話事業各社は、機種変更やキャンペーンなどの実質的な勧誘を「ご案内」と称して行っており、「ご案内は、個人情報の利用目的としてプライバシーポリシーなどで同意されている。あくまでもご案内であって勧誘ではない」としているからである。これには、次のような問題点がある。

まず、包括的に「新製品やキャンペーンなどのご案内のため」の個人情報利用に同意しているとして、この「ご案内」に「電話での案内」が含まれているのかどうか、契約者には明らかではない。次に、ご案内に電話での案内が含まれていると明記されていたとしても、個別具体的に拒否する方法が存在しない、若しくは拒否するためには煩雑な手続きが必要である。たとえば、一口に案内といっても「キャンペーンの案内」と「リコールの案内」では重要度が大きく違うのであって、個別具体的に拒否できないのであれば全体として同意する他無くなってしまう。そして、プライバシーポリシーは約款として同意しなければ、そもそも携帯電話契約が出来ない。

このような状況において、特定の電話勧誘について「〇月に行われるキャンペーンについて知りたい」と契約者が意思表示をしたものなのか、それとも単に「個人情報利用に同意している以上は、勧誘を無制限に受けても良いという意思表示である」というものなのか明らかではない。契約者において電話の来るタイミングを予測できない以上は不意打ち性が高いのであるから、電話勧誘としてのルールの遵守(勧誘目的の明示など)が必要である。

現状でも事業各社は「電話で契約が完結するわけでは無いので、電話勧誘には該当しない。よって勧誘目的を言う必要はない」としているが、それは「勧誘であることを正直に告げると営業にならない」という消費者の利便性を無視した思惑が見て取れる。判断コストを消費者に押し付けるのではなく、誰にでもわかりやすい説明が必要である。


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