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2021.07.22

ソフトバンクの意見に対して、さらに総務省にパブリックコメントを送りました

消費者保護ルールの在り方に関する検討会報告書2021(案)の中で、ソフトバンクは電話勧誘に対して次のように意見を述べています。

電話勧誘と一括りにせず、お客さまからの意思表示に基づくアプローチなど、不意打ち性が極めて低く、また、丁寧な説明、後確認の実施など、お客さまに十分に理解いただける対策を講じている販売方法については、区別して議論されるべき。(ソフトバンク(株))

本当に不意打ち性が低いのかどうか疑問に思ったため、以下のような意見をパブリックコメントとして提出しました。

報告書(案)410行目に「お客様からの意思表示に基づくアプローチ」とあるが、個別具体的な勧誘に対して真に顧客の意思表示に基づくものなのか、客観的な根拠が必要である。

なぜならば、ソフトバンクを始めとする携帯電話事業各社は、機種変更やキャンペーンなどの実質的な勧誘を「ご案内」と称して行っており、「ご案内は、個人情報の利用目的としてプライバシーポリシーなどで同意されている。あくまでもご案内であって勧誘ではない」としているからである。これには、次のような問題点がある。

まず、包括的に「新製品やキャンペーンなどのご案内のため」の個人情報利用に同意しているとして、この「ご案内」に「電話での案内」が含まれているのかどうか、契約者には明らかではない。次に、ご案内に電話での案内が含まれていると明記されていたとしても、個別具体的に拒否する方法が存在しない、若しくは拒否するためには煩雑な手続きが必要である。たとえば、一口に案内といっても「キャンペーンの案内」と「リコールの案内」では重要度が大きく違うのであって、個別具体的に拒否できないのであれば全体として同意する他無くなってしまう。そして、プライバシーポリシーは約款として同意しなければ、そもそも携帯電話契約が出来ない。

このような状況において、特定の電話勧誘について「〇月に行われるキャンペーンについて知りたい」と契約者が意思表示をしたものなのか、それとも単に「個人情報利用に同意している以上は、勧誘を無制限に受けても良いという意思表示である」というものなのか明らかではない。契約者において電話の来るタイミングを予測できない以上は不意打ち性が高いのであるから、電話勧誘としてのルールの遵守(勧誘目的の明示など)が必要である。

現状でも事業各社は「電話で契約が完結するわけでは無いので、電話勧誘には該当しない。よって勧誘目的を言う必要はない」としているが、それは「勧誘であることを正直に告げると営業にならない」という消費者の利便性を無視した思惑が見て取れる。判断コストを消費者に押し付けるのではなく、誰にでもわかりやすい説明が必要である。


2021 07 22 | 固定リンク | コメント (0)

2021.07.20

ソフトバンクから勧誘を受けたので、総務省にパブリックコメントを提出しました

ソフトバンクからご案内と称する勧誘電話を受けたので(その1その2)、「電気通信事業法 消費者保護」みたいなキーワードで検索していたところ、たまたま「消費者保護ルールの在り方に関するパブリックコメントの募集(総務省)」をやっているのを見つけました。受付開始日が、ソフトバンクから電話が掛かってきた日と同じなのは「送れ」という啓示に違いないので、ためしに以下のような意見を送ってみました。

なにげにパブリックコメント送るのは初めてです。資料が色々あるらしいのですが、どこに何を書いてあるのか良くわからないので、全く読まずに適当ですw。フォームで送るのは1000文字までと制限があったので、頑張って縮めたのですが結局メールで送りました。ぜひ皆さんも何か一言送ってみてください。

要旨
・報告書の462行目ないし467行目の規制緩和に反対です。既契約者に対する電話勧誘について、法やガイドラインを厳格に適用するようにして欲しいです。

理由
 大手携帯電話会社(具体的な体験ではソフトバンクおよびNTTドコモですが、他社も同様だと思います)は、契約者に対して「機種変更についてのキャンペーンのご案内」「サポート終了のお知らせ(案内を聞いていると、最後に新しい契約プランへの勧誘が行われる)」などと称して、電話勧誘を行っています。実態として電話勧誘であるにもかかわらず、事業者は「あくまでも案内であって勧誘ではない」とし、「勧誘に先立って当該契約の締結の勧誘である旨を告げず」(法第27条の2の2)に勧誘を行っています。ここでは「機種変更のご案内」と表現しましたが、実際の電話では「〇〇様にご案内したいことがあってお電話いたしました」と、電話の冒頭では勧誘かどうか分からないようになっています。

 そこで、事業者に勧誘目的不明示についてクレームを行ったところ、「電話はプランや料金などの紹介に留まり契約を行うものではない」「紹介に続けて販売店の予約を取り、店舗に出向いて契約を行う。勧誘は販売店で行われる」「よって電話は勧誘ではない」と主張されましたが、消費者保護ルールに関するガイドラインでは「勧誘とは、その実施する場所及び方法を問わず、特定の者に対し、契約締結の個別の意思形成に直接働きかける行為」なのですから、電話から契約という一連の流れは全体として一つの勧誘行為であり、契約のための来店を促す電話が勧誘を目的とすることは明らかです。

 また、事業者の主張によると「仮に勧誘だとしても、同意済みの『個人情報の取扱いルール(新製品等の案内ために個人情報を利用する)』に基づくものであるから、法は無関係である」とし、あたかも勧誘は契約者の求めによるものとしています。しかし、消費者が携帯電話契約を行うためには約款や個人情報の利用目的について同意するほかなく、また何らかの手続きで「案内のための利用」を拒否出来るとしても手続きは煩雑であり、デフォルトで許可されているのは消費者の利益を害しています。そして事業者の説明する「案内のための利用」に、電話での案内や勧誘が含まれるのかどうか消費者が事前に知ることは難しく、また「電話勧誘」を拒否するつもりで「案内のための利用」を拒否した場合、重要な「案内」(たとえばリコール案内など)や「文書での案内」を受ける機会を奪われることにもなりかねません。

 なお、電話は携帯電話番号宛に行われますが、これは自宅で電話勧誘を受けること以上に不意打ち性が高く、また「サポート終了」等と言ったあたかも緊急性が高いかのような文言によってとっさの判断機会を奪っているのですから、既契約者への勧誘は不意打ち性が低いというのは誤りです。

 よって、契約者への電話を規制の対象外とすることには反対ですし、個人情報の利用目的への同意が「勧誘の免罪符」として使われている現状から考えて、より明確なルールを追加すべきだと考えます。具体的には、仮に包括的な「案内のための利用」に対する同意があったとしても、プラン変更や機種変更は既契約とは別の新たな契約ですから、最低限、法27条の2の2によって「電話で勧誘する際には、勧誘である旨を告げる義務」があることをガイドラインに明記して欲しいです。

 その上で、個人情報の利用目的は「電話勧誘のための利用」と「重要な案内を行うための利用」を分けて同意出来るようにすることを、契約者に対する勧誘の要件としてガイドラインに明記して欲しいです。すなわち、報告書410行目にある「お客様からの意思表示に基づくアプローチ」が本当に利用者の意思表示によるものなのか、明確性や消費者の予測可能性といった観点から厳密に判定されるべきものだと考えます。

2021 07 20 | 固定リンク | コメント (0)

2021.07.19

ソフトバンクは、担当者名をひた隠しにする会社方針のようです

ソフトバンクから何の勧誘かわからないけど勧誘電話が掛かってきた件について「勧誘目的を告げず違法なので、責任者の方に代わってください」と言ったところ、後日電話が掛かってきました。

ソ「わたくしソフトバンクカスタマセンターの責任者を務めております田中と申します。以前お電話いただきました件でご連絡させていただいたんですけれども、ただいまお時間よろしいでしょうか?今回、機種変更のご案内について、当社のコールセンターの方からご連絡がございまして、勧誘に関しては特定取引法に違反しているというお話があったため、お預かりの上ご連絡させていただいたんですけれども、こちらでも確認させていただいたのですが、特定商の取引法に抵触しているという認識は当社ソフトバンクにはございませんでした。
(こっちから電話してないし、なんか法律名があやふや。なんか色々間違えてるのでは?)
ソ「あくまで今回は機種変更がお得に出来るキャンペーンのお知らせとなっておりまして、そういったご連絡をご契約いただいておりますお客様に行わせていただきます旨に関しましては、こちらのホームページの方にも記載させていただいている内容となっておりますので、当社といたしましては特に問題が無いものと認識しているんですね。
(ソフトバンクでは、個人情報の利用目的として「お客さまからのお問い合わせへの対応、当社サービスの利用に関する手続きのご案内および情報の提供等のお客さまサポート」「当社および他社の商品、サービスおよびキャンペーンのご案内等、当社および他社の広告の配信および表示ならびにこれらの最適化」をあげているため、そのことだと考えられる。「ご案内」に電話勧誘を含んでいるらしいが、電話と書面の区別がないし「ご案内」で勧誘が来るというのは予想が付かない。また、仮に「広告の配信」の方だとして「配信」と「架電」は異なるので電話勧誘が含まれるのはおかしい。どの「ご案内」が「勧誘行為」を含むのか明確にすべきでは?)
私「それは何故ですか?当日、まあ特定商取引法と言いましたけども、電気通信事業者法に違反してますよね?電気通信事業法です。
ソ「そちらに関しましても電気通信事業の個人情報の取り扱いについてということでソフトバンクでは
私「いえ個人情報じゃ無くて、電気通信事業者の禁止行為っていうのがありますよね?
ソ「そちらにも抵触しているという認識はございません。
私「なぜですか?電気通信事業法の27条の2のことを言っているんですけども。勧誘に際しては、勧誘に先立って勧誘である旨を告げずに勧誘する行為を禁止されてますよね?
ソ「勧誘と言うことではなく、あくまでも今回、お電話で機種購入を完結させるという内容ではなくですね、、
私「いやいやいや、それは解釈が間違ってますよ。総務省が出しているガイドラインでも勧誘の定義が書かれてますよね?
ソ「申し訳ございません。法に詳しい者では無いんですけども
私「では法に詳しい方に代わっていただけます?
ソ「そういった者は、申し訳ございませんがご用意させていただいていないです。
私「なんかおかしくないですか?そちらが違法と言う認識では無いと言うのに、法律に詳しくないから分からないっていうのは、全然根拠になってないですよね?
ソ「あくまでも法律に記載されている文章の意味合いをということであれば、こちらで説明を出来る内容では無いんですけれども。
私「はい、そちら勧誘であることを告げてないじゃないですか。最初に言ったのは『2つほどご紹介』と言ったんですよ。機種変更のことを言ってませんよね?機種変更の勧誘であることを告げてないですよね?明確に違法じゃないですか。
ソ「違法と言う認識はございません。
私「だからなぜですか?理由を言ってくださいよ。
ソ「ソフトバンクの契約に基づいてご連絡をさせていただいておりますので、
私「だからソフトバンクの契約が、なぜ法に上位するんですか?勧誘に際してということですよ?個人情報を勧誘に使っても良いですけども、勧誘に際しては勧誘である旨を告げないといけないって、法律で決まってるじゃないですか。個人情報を使う許可があっても、勧誘の際は勧誘である旨を告げなければいけないってガイドラインにも書いてありますよね?ガイドライン読んだんですか?
ソ「ご指摘として承らせていただきます。
私「いやガイドラインを呼んだんですか?っていま質問したんですよ。
ソ「ガイドラインは読んでおりません。
私「だからなんで読んでないんですか?そちら勧誘をしている電気通信事業者ですよね?勧誘に際して、ガイドラインも読まずに違法ではないって主張する根拠が意味わかんないですけど。
ソ「あくまでも企業でございますので、サービスをお客様に提供する上で、そちらの方でそういった法的に問題が無いか確認したうえで提供させていただいている内容となります。

 

話は変わって、再度問い合わせなどする場合の連絡方法について。
私「田中さん、フルネームを教えていただけますか?
ソ「フルネームでのお名前の開示は行っていないです。
私「そちらに田中さんと言えば、すぐにわかるように繋いでいただけるんですか?田中と言うのは複数いるのでお繋ぎできませんとか言うことないですか?
ソ「履歴に残させていただくためにはご本人様確認が必要となりますので
私「いちいち本人確認しないといけないというのは、おかしいじゃないですか。そのプライバシーポリシーには同意できないんですけど。
ソ「であれば履歴に残すことは出来ませんので
私「そちらに問い合わせしようと思ったら田中じゃ分からないですよね?フルネーム言えないような、おかしなことやってるから言えないわけですよね?普通、フルネームは名刺とか出しますよね?店とかで。普通お店とかだと『わたしは〇〇です』って胸にも書いてありますし、名刺出しますよね?それなのに電話勧誘だから名刺を出さないからフルネームを教えられないって、やましいことをやってるから出せないんじゃないですか?
ソ「そんなことは申してませんよね?
私「だから、なんで出せないんですか?って理由を聞いてるんですよ。
ソ「今、SNSの活性化によりまして、私共のお名前に関しましてはフルネームでのご案内と言うのを行っていないです。
私「だから、それが意味不明じゃないですか。企業活動をしていてプライバシーの問題が無いのに、なぜ出せないんですか?
ソ「そちらにいたしましては、ご指摘として承らせていただくほかはないです。
私「そんなの、おかしくないですか?
ソ「おかしいという認識はございません。
私「おかしいと思わないんですか?
ソ「思わないです。
私「それが、ソフトバンクカスタマーセンターとしての主張と言うことですね?
ソ「左様でございます

 

2021 07 19 | 固定リンク | コメント (0)

2021.07.17

ソフトバンクカスタマーセンターから勧誘の電話がありました

7月15日 0800-919-6043

ソフトバンク「〇〇様の携帯電話でよろしかったでしょうか?わたくしソフトバンクカスタマーセンターの森と申します。〇〇様に、2つほどご紹介したいのですが、お時間よろしかったでしょうか?」
私「これは勧誘の電話ですか?」
ソフトバンク「機種変更のキャンペーンのご案内となります」
私「勧誘ですよね?勧誘じゃないんですか?」
ソフトバンク「こちらからお見積りを出して検討してもらう、ご案内となります」
私「だから勧誘ですよね?何が目的ですか?」
ソフトバンク「話を聞いたからと言って必ず契約しなければいけないというわけじゃなくて、このお電話で話を聞いて、もしよろしければ販売店の方に予約が取れますので、そちらに足を運んでくださいという、お願いとなります」
私「この電話は、どちらの何さんでしたっけ?」
ソフトバンク「ソフトバンクカスタマーセンターの森と申します」
私「森なにさんですか?」
ソフトバンク「業務上、フルネームはお知らせしておりません」
私「会社はソフトバンク本社と言うことですか?業務委託を受けた別会社じゃないですか?」
ソフトバンク「業務委託は受けてはおりません。本社と言うことで間違いありません」

どうしても勧誘電話であることを認めたくないソフトバンク。電気通信事業法では、勧誘の際には電話の冒頭で「契約の締結の勧誘であることを告げなければならない」と決まっている。百歩譲って「ご紹介」が勧誘を意味する文言だとしても、「2つほどご紹介」では何の契約に関する勧誘かまったくわからない。

(電気通信事業者の禁止行為) 第二十七条の二 電気通信事業者は、次に掲げる行為をしてはならない。 二 第二十六条第一項各号に掲げる電気通信役務の提供に関する契約の締結の勧誘に先立つて、その相手方(電気通信事業者である者を除く。)に対し、自己の氏名若しくは名称又は当該契約の締結の勧誘である旨を告げずに勧誘する行為(利用者の利益の保護のため支障を生ずるおそれがないものとして総務省令で定めるものを除く。)
電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン ①「勧誘に先立って」について「勧誘に先立って」とは、 契約締結のための勧誘行為を開始する前という意味である。 勧誘を 行うに 当たっては、相手方 が勧誘を受けるか拒否するかを判断する機会を 、勧誘行為が開始される 前に確保することが重要であることから、「勧誘に先立って」、所定の事項を明確に告げなればならない。具体的には個々の事例ごとに判断することになるが、基本的には、電話による勧誘の場合は、相手方に電話が繋がった 時点で告げなければならず、訪問による勧誘の場合は、インターホン等で開口一番に告げることが必要 となる。

ソフトバンクとしては、アポイントメントセールス(電話でカモを店舗や喫茶店に呼び出して契約させる商法のこと)の「アポイントメント部分」はまだ勧誘が始まっていないと考えているのかもしれない。

しかし、総務省が発行する「電気通信事業法の消費者保護ルールに関するガイドライン」では、「勧誘」が以下のように定義されている。電話での「キャンペーンのご案内」を聞いた結果、「良いな。契約したいな」と契約の意思が形成させられた結果「実店舗の予約など」を行うのであるから、電話も「勧誘の一部」であることは明らかである。もし、これが勧誘じゃないなら「まずは電話で商品の紹介を聞いていただいて、良いと思っていただければセールスに伺います。この電話は単なる紹介で勧誘ではありません」と幾らでも脱法行為が可能となってしまう。

「勧誘」とは、その実施する場所及び方法を問わず、特定の者に対し、契約締結の個別の意思形成に直接働きかける行為である。すなわち、訪問販売、電話勧誘販売、店舗販売、通信販売の販売方法を問わないが、契約締結に至る前の段階で行われる不特定多数の者に対し電気通信役務の品質等の表示を行う行為は含まれない。

たまたまですが、7月15日から総務省の方で電気通信事業法についての「消費者保護ルールの在り方に関する検討会報告書2021(案)に対する意見募集」が行われています。ソフトバンクが行っているような、勧誘者の氏名も名乗らず「勧誘ではなくご案内」とでも言うような違法行為がまかり通っていることについて意見を提出するつもりですが、皆さまもよかったら意見を書いてみてください。

2021 07 17 | 固定リンク | コメント (0)